¿Alguna vez te has topado con un consumidor con el que simplemente no puedes conectar porque está molesto? La atención al cliente es primordial para tener un negocio exitoso que pueda crecer, pero hay ocasiones en que la empatía no se logra a dar con el comprador.

“Hay que considerar que el mayor objetivo es mantener la relación con el cliente sana por el bien propio y el de la empresa. No hay que tomarse como algo personal lo que le suceda al cliente difícil, todos estamos expuestos a tenerlo. La empatía y paciencia son herramientas de mucha ayuda, así como el resto de los consejos expuestos. Recuérdalos y practícalos para estar listo en caso de necesitarlos en su momento”, Salvador De Antuñano, director de Recursos Humanos de Grupo Adecco.

Grupo Adecco México enlista a continuación algunos tips para tener un mejor entendimiento y sobre todo cuidar tu estómago de corajes cuando te topes con un cliente difícil que pueda llegar a amargarte gran parte del día e incluso ocasionarte altos niveles de frustración, decepción y enojo.

1. No te tomes a los clientes difíciles como algo personal

Un cliente difícil tendrá su personalidad y estilo para relacionarse habiendo veces que no sean razonables y estén de mal humor sin sentido por distintas razones que tal vez ni siquiera involucren a la empresa. No es por ti así que no lleves a casa ni a tu vida personal los problemas de los clientes difíciles.

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2. Escúchalos

Sabes que no están en lo correcto, pero ellos aún no lo comprenden así que saca la paciencia hasta por debajo de las piedras y hazlos sentir escuchados y que se desahoguen. Así se aclararán y al final sentirán que les has puesto atención.

3. Encuentra el punto de equilibrio

Intenta descubrir de dónde puede venir su enojo, molestia o frustración para así abordar la situación desde otro ángulo más objetivo y neutro. Identificando de dónde se origina la reacción podrás determinar si el arreglo se da conversando tranquilamente o si es mejor tener posteriormente una conversación más profunda.

4. Empatía

Trata de dejar de lado su actitud agresiva, grosera y equivocada. Lo que sea por lo que está pasando anhela que lo ayudes y comprendas su malestar. Recuerda el punto de escucharlo, intenta ser auténtico por mostrarle disposición para ayudarlo, aunque no te nazca del todo, se comprensivo utiliza la mirada a los ojos, lenguaje corporal y las palabras adecuadas haciéndole saber que te preocupas por él y te interesa lo que le pasa. Dale el gusto de terminar primero de hablar.

5. Habla despacio y utiliza un tono de voz amable

Si tu cliente levanta la voz no tienes porqué responder de la misma manera. Baja la voz y reduce la velocidad con la que hablas para que el efecto sea el contrario a lo que él hace. Agresión con agresión no funciona, conviértete en el punto de equilibrio para regresar al centro de la conversación y calmarlo mostrando firmeza y seguridad dirigiéndote con respeto y marcando límites. El objetivo es poner el ejemplo siendo fuente de inspiración para el cliente y que se relaje con tu tono de voz y manera de hablar.

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6. Imagina que hay más personas a tu alrededor

En caso de que seas más reactivo y se te dificulte mantener la calma, imagina que a tu alrededor hay más personas, otros clientes o usuarios y que ellos están hablando de ti sobre cómo resuelves de manera proactiva los conflictos y sobrellevas la situación de la mejor manera. Mantente seguro y sereno en el discurso esto ayuda a mantenerte profesional e íntegro a pesar de que quieras gritar.

7. Finge estar equivocado (dentro un nivel promedio)

Al momento que le das la razón al cliente asumiendo que estás “de acuerdo” con todo lo que dice tu cliente posiblemente llegue un punto que cederá y ablandará y pueda decir frases como: “Se que no es tu culpa” o “a pesar de que no es la mejor idea puede que funcione”.

8. Ten algún detalle

Puede que para reparar el daño les compartas algún detalle como un chocolate, una taza de café, galletas, un pastelito, o inclusive algo que sabes que le gusta mucho.

FUENTE: Entrepreneur/Entrepreneur Staff/Crédito: Depositphotos.com

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