Cómo mejorar la eficiencia del servicio al cliente

Según diversas encuestas a consumidores, el servicio al cliente es uno de los principales factores que tienen en cuenta a la hora de decidir si comprarle a una empresa o no. Es decir, un mal servicio te hace perder clientes y dinero.

En la mayoría de los casos en que un cliente percibe un mal servicio, es por cuestiones perfectamente predecibles y fáciles de solucionar; sin embargo, la ineficiencia de las empresas para responder a dichas situaciones termina por acrecentar el problema.

¿Cómo podemos mejorar el servicio en nuestro negocio? ¿Qué podemos hacer para maximizar la satisfacción del cliente y garantizar que quiera volver a comprarnos?

1. Capacitación del personal

Es muy común escuchar en los negocios que los trabajadores respondan al cliente con un: «Eso no me corresponde a mí».

Muchas empresas creen que el servicio al cliente es solamente un departamento de la empresa, pero, todas y cada una de las personas con las que interactúa un cliente dentro del negocio, están influyendo en que su experiencia sea positiva y negativa.

Capacitar a todo tu personal en servicio al cliente, sin importar en qué área se desempeñen, te ayudará a garantizar que todos aporten a la construcción de experiencias de compra positivas.

Todo tu personal debe estar preparado para orientar al cliente sobre aspectos básicos.

2. Rutas de solución de problemas

La mayoría de los problemas que sufren los clientes al adquirir un producto o servicio, son recurrentes y predecibles.

Revisa en tu negocio los motivos más comunes de quejas y reclamos en los últimos años y haz una lista con ellos. Luego, con base a esos problemas comunes establece rutas de solución que permitan reducir significativamente los tiempos de respuesta.

Estas rutas de solución serán la base para que tus trabajadores sepan cómo responder ante dichas situaciones y que no haya necesidad de tener al cliente esperando por semanas para ofrecerle una solución que perfectamente podría habérsele ofrecido desde un comienzo.

Cuanto menos tiempo y esfuerzo le tome al cliente solucionar su problema, más satisfecho estará con tu servicio.

Con herramientas de análisis de clientes, como el mapa de empatía y el mapa de experiencia del cliente, puedes tener una percepción más clara de cómo maximizar la satisfacción del cliente.

3. Tecnología

Hoy día existe una amplia variedad de herramientas para la gestión de clientes. Gracias a ellas puedes automatizar procesos de venta, empoderar al cliente, centralizar tus canales de comunicación y optimizar el rendimiento de tu negocio.

Entre dichas herramientas podemos mencionar las plataformas de email marketing, chatbots, CRM’s, servicios de analítica de voz, plataformas de fidelización de clientes y gestores de PQR’s, entre otras.

Con respecto a tecnologías para el servicio al cliente, recientemente la compañía de telefonía virtual Zadarma ha presentado la nueva herramienta de analítica de voz que permite automatizar el proceso de control de calidad del trabajo de los operadores, localizar fácil y rápidamente cualquier llamada y agilizar la labor de ventas y atención al cliente. Todas las llamadas se traducen en texto (transcripción de llamadas) y éste a su vez se analiza según varios parámetros, tales como silencios o interrupciones del operador, la velocidad del discurso y uso de palabras del diccionario.

Uso de frases determinadas

Por ejemplo, si se usa el diccionario «Muletillas», la analítica reconoce todas las llamadas con el uso de frases determinadas por parte del operador («no sé», «no te puedo decir», «no estoy seguro/a», «voy a consultar»). Tú recibes inmediatamente la notificación sobre la llamada y podrás escucharla en la interfaz del área personal. La herramienta también analiza el diálogo, lo valora (según los parámetros establecidos) y genera informes.

La herramienta es completamente gratuita, se paga solo por la transcripción de llamadas. Junto con la centralita virtual gratuita de Zadarma, el único gasto es la cuota mensual de los números, llamadas salientes y la transcripción de llamadas, pero todo esto ya está incluido en los rentables paquetes de tarifas. Las reglas de orden de las llamadas, menús de voz, horario laboral y otras funciones útiles de la centralita son gratis.

El sistema es capaz de reconocer más de 50 idiomas y, en honor al lanzamiento de esta herramienta, la compañía regala minutos gratuitos de reconocimiento en 3 tarifas: Estándar, Microempresa y Empresa. En las dos últimas se incluyen llamadas salientes a distintos destinos, número virtual y 500 y 1000 minutos gratis para el reconocimiento de voz. Aparte de integrar transcripción de llamadas y analítica de voz en centralita virtual, se han integrado transcripción de llamadas y analítica de voz en el CRM de Zadarma ZCRM.

Si quieres conocer más acerca de este servicio, aquí puedes consultar los paquetes de tarifas de Zadarma.

4. Empoderamiento

Las empresas que limitan a su personal, son extremadamente ineficientes y terminan llenando de frustración a sus clientes por la lentitud al solucionar cualquier inconveniente.

Permite que tus colaboradores tengan la autonomía, las herramientas y la información necesaria para afrontar y solucionar los retos que se les presenten en el desarrollo de su labor. Las únicas 2 reglas que deben seguir las personas de tu empresa son: dar todo de sí mismos y hacer clientes felices.

Un trabajador empoderado, será un trabajador enfocado en generar soluciones que garanticen la satisfacción de los clientes.

5. Análisis y optimización

Finalmente, debes tener presente que cada empresa es única y requiere de construir sus propios modelos de gestión.

Constantemente evalúa y mide la experiencia de los clientes. Ponte en los zapatos de ellos e identifica puntos de frustración. Los clientes quieren soluciones, no que les compliques la vida.

Conversa con tus clientes, recoge toda la información y datos que puedas a través de los diferentes puntos de contacto con el cliente, conversa con tus trabajadores y persigue siempre el propósito de construir experiencias que los clientes quieran repetir y recomendar.

Conclusión

Si un cliente se siente mal atendido en tu negocio, no volverá a comprarte y, además, se encargará de que todos sus amigos y contactos se enteren de su mala experiencia. Un cliente insatisfecho le cuesta mucho en dinero y reputación a tu negocio. Asegúrate de todas las personas y herramientas en tu negocio están articuladas con el propósito de «hacer clientes felices de forma rentable y sostenible». Todo lo demás, es secundario.

FUENTE: Emprendices/Javier Díaz

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